Klachtenprocedure

Wat is een klacht?

Het Kabinet definieert een klacht als een uiting van ontevredenheid, mondeling of schriftelijk, die een reactie vereist. Daarbij kan het gaan over een handeling, nalatigheid of beslissing die door het Kabinet is genomen en/of de kwaliteit van de dienstverlening die is geleverd. Inhoudelijke beslissingen die een eigen rechtsmiddel kennen via bijvoorbeeld een rijkswet of de LAR of (bijv. over een paspoortaanvraag of optieverzoek) vallen hier niet onder.

Hoe worden klachten ingediend?

Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend en dient geadresseerd te zijn aan:

Kabinet van de Gouverneur van Aruba
Plaza Henny Eman 3
Oranjestad, Aruba

Een klacht kan ook elektronisch worden ingediend in de vorm van een email aan: info@kabga.aw.

Klachten dienen in beginsel voorzien te zijn van de naam van de indiener en diens contactgegevens alsmede de datum, tijd en beschrijving van het voorval. Het is echter ook mogelijk om anoniem een klacht in te dienen. Wanneer een klacht is voorzien van de contactgegevens van de indiener, dan ontvangt deze binnen een week een ontvangstbevestiging van het Kabinet.

Hoe worden klachten geregistreerd?

Klachten worden zodra deze binnenkomen door de medewerker DIV in het documentmanagementsysteem van het Kabinet geregistreerd. Zo mogelijk worden daarbij de volgende gegevens in het DMS vastgelegd: de identiteit van de klager, zijn of haar contactgegevens, een korte uiteenzetting van de klacht en de ontvangstdatum. Ook krijgt de klacht een nummering in het systeem. In het dossier worden ook de hierop volgende stappen opgenomen, zoals het resultaat van het klachtenonderzoek, het genomen besluit alsook eventuele andere vervolgcorrespondentie.

Op welke wijze worden klachten onderzocht?

Het doel van het klachtenonderzoek is helder te maken of een klacht gegrond of ongegrond is en hoe verantwoordelijkheden in het betreffende geval liggen. Gegeven het feit dat het overgrote deel van de klantcontacten binnen het Kabinet plaatsvindt binnen de consulaire afdeling, is in beginsel de plv. directeur van het Kabinet verantwoordelijk voor het verrichten van het genoemde onderzoek. Afhankelijk van de aard van de klacht kan hiervan worden afgeweken.

In het onderzoek vindt hoor en wederhoor plaats, zowel  in de richting van de klager, als intern binnen de organisatie. In het onderzoek wordt onder meer rekening gehouden met de volgende factoren: de gesignaleerde feiten, de omstandigheden, de mogelijke oorzaken, het soort klacht, de gegrondheid, de ernst van de klacht alsook of er sprake is van geleden nadeel of schade. Het onderzoek wordt zo mogelijk afgerond binnen de duur van vier weken na registratie van de klacht.

Reactie Kabinet richting indiener van de klacht

De indiener krijgt binnen twee weken na afronding van het klachtenonderzoek een schriftelijke reactie van het Kabinet op de klacht. Daarbij wordt aangegeven op welke wijze er onderzoek is verricht, welke feiten daaruit naar voren zijn gekomen en hoe deze feiten door het Kabinet beoordeeld worden. Op basis daarvan wordt de klacht  ongegrond of gegrond verklaard. Klachten over een voorval dat meer dan twee maanden daarvoor heeft plaatsgevonden, worden in beginsel niet in behandeling genomen. De indiener wordt hiervan schriftelijk in kennis gesteld.

Bij een ongegronde klacht zal dit op basis van de analyse van de feiten en/of op grond van zoveel mogelijk objectiveerbare en controleerbare gegevens aan de indiener worden aangetoond. Een mondelinge toelichting op de schriftelijke reactie behoort daarbij te allen tijde tot de mogelijkheden.  

Wanneer een klacht gegrond is, dan wordt aan de indiener schriftelijk verontschuldigingen aangeboden. Desgewenst kan in aanvulling een mondeling ondersteunend gesprek plaatsvinden. Ook eventuele schade die als gevolg van de klacht is ontstaan, kan in redelijkheid door het Kabinet aan de indiener van de klacht vergoed.

Daarnaast worden aan de indiener de maatregelen geschetst die zijn genomen ten aanzien van de concrete, individuele klacht en wordt aangegeven welke acties van organisatorische of structurele aard zijn ondernomen om in de toekomst soortgelijke klachten te vermijden.

Indien een klacht anoniem is ingediend, dan blijft de afhandeling daarvan alsook de eventuele organisatorische consequenties binnen het Kabinet.

Nazorg

In het kader van zorgvuldigheid kan in daarvoor in aanmerking komende gevallen na enige tijd contact worden opgenomen met de indiener van de klacht teneinde te vernemen of deze naar tevredenheid is afgehandeld.